各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥局：

 

　　將學習貫徹新時代中國特色社會主義思想主題教育成果轉(zhuǎn)化為解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題的具體舉措，進一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，提升患者體驗，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局決定聯(lián)合在全國開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動?，F(xiàn)將《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》印發(fā)給你們，請認真組織實施，確保取得實效。

 

　　國家衛(wèi)生健康委聯(lián)系人：醫(yī)政司?朱焱磊、王斐

 

　　聯(lián)系電話：010-68791885、68791887

 

　　國家中醫(yī)藥局聯(lián)系人：醫(yī)政司?段華鵬、王瑾

 

　　聯(lián)系電話：010-59957760

 

　　國家衛(wèi)生健康委????國家中醫(yī)藥局

 

　　2023年5月23日

 

　　????（信息公開形式：主動公開）????

 

　　改善就醫(yī)感受 提升患者體驗 主題活動方案（2023-2025年）

 

　　為進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程的就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果，制定本方案。

 

　　一、總體要求

 

　　以新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，踐行新發(fā)展理念，以切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標，堅持守正創(chuàng)新、問題導(dǎo)向、系統(tǒng)思維，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程，充分運用新手段、新技術(shù)、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點淤點難點。力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進一步增強。

 

　　二、重點任務(wù)

 

　?。ㄒ唬﹦?chuàng)新理念、服務(wù)向前，提升患者診前體驗。

 

　　1.完善預(yù)約診療制度。二級及以上醫(yī)院應(yīng)普遍建立預(yù)約診療制度，運用人工智能等手段提升預(yù)約診療精準度。一是提供多種途徑、多種有效證件的預(yù)約，落實分時段預(yù)約，推行檢查檢驗集中預(yù)約等多種預(yù)約模式。結(jié)合專業(yè)特點合理安排號源量，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時間。二是推廣診間、跨科、復(fù)診、診療團隊內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約模式，二三級醫(yī)院向基層醫(yī)療機構(gòu)開放一定比例號源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查等方面的積極作用，提升服務(wù)連續(xù)性。三是探索應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對接，形成智能問診—分診—預(yù)約—病史采集流程。四是優(yōu)化預(yù)約診療平臺，推行實名制預(yù)約，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

 

　　2.探索建立預(yù)就診模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者，醫(yī)療機構(gòu)可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預(yù)約診療平臺，預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗，并根據(jù)檢查檢驗出結(jié)果時間匹配復(fù)診號源。

 

　　3.縮短術(shù)前等待時間。有條件的地方，醫(yī)療機構(gòu)可對診斷明確、病情相對穩(wěn)定，經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預(yù)住院”，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗，縮短入院后術(shù)前等待時間。

 

　?。ǘ┖喕鞒獭?chuàng)新模式，提升患者門診體驗。

 

　　4.再造門診流程。進一步優(yōu)化門診流程設(shè)計，縮短患者在門診的滯留時間。一是壓縮門診取號、繳費、打印報告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門診的等候時間。二是加強引導(dǎo)，明確當日檢查檢驗結(jié)果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。三是提供多種付費渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”。

 

　　5.創(chuàng)新服務(wù)模式。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)運用新技術(shù)、新理念，以需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)模式。一是建立門診“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。二是完善多學科診療（MDT）制度，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)擴展多學科診療覆蓋的專科和病種，有條件的醫(yī)療機構(gòu)可設(shè)立門診MDT崗，提供“患者不動醫(yī)師動”的MDT服務(wù)。三是鼓勵醫(yī)療機構(gòu)開設(shè)麻醉、疼痛、健康管理等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務(wù)。四是推廣門診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結(jié)合團隊，開展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預(yù)防、治療、康復(fù)于一體的全鏈條服務(wù)模式。五是鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合實際彈性安排門診時間，滿足上班、上學等人群的就診需求。六是鼓勵家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務(wù)。

 

　　6.優(yōu)化就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導(dǎo)和分流患者。加強衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，鼓勵配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設(shè)備設(shè)施。樹立老年友善服務(wù)理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。

 

　?。ㄈ└咝с暯?、分區(qū)分級，提升患者急診急救體驗。

 

　　7.提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力。優(yōu)化院前急救服務(wù)流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應(yīng)時間。加強院前醫(yī)療急救常備力量與機動力量建設(shè)，積極構(gòu)建立體化的院前醫(yī)療急救體系，提高院前醫(yī)療急救的能力。

 

　　8.加強院前院內(nèi)銜接。二級及以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設(shè)，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實時交互信息系統(tǒng)，提高急診急救服務(wù)效率。

 

　　9.做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補手續(xù)”。二是探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護車直通導(dǎo)管室、手術(shù)室及重癥監(jiān)護室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯(lián)合救治機制。

 

　　（四）鞏固拓展、豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗。

 

　　10.完善住院醫(yī)療服務(wù)制度。一是建立健全日間醫(yī)療服務(wù)制度，三級醫(yī)院普遍建立日間手術(shù)管理制度，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍并完善相關(guān)制度。二是推進臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設(shè)一體化臨床路徑。三是全面推進檢查檢驗結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享，加強檢查檢驗相關(guān)專業(yè)質(zhì)量控制和管理。四是推廣應(yīng)用中醫(yī)藥適宜技術(shù)，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢病種應(yīng)當以中醫(yī)治療為主。

 

　　11.加強住院患者綜合服務(wù)。一是鼓勵三級醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式。在二級及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。二是鼓勵二級及以上醫(yī)院為患者提供營養(yǎng)篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養(yǎng)服務(wù)。三是提升醫(yī)務(wù)人員的患者心理評估意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預(yù)模式。

 

　　12.改善入出院服務(wù)。二級及以上醫(yī)院建立患者入出院服務(wù)中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗預(yù)約、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù)。推廣住院費用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算、“當日出院、當日結(jié)算”。鼓勵醫(yī)院對閑置床位統(tǒng)一管理，逐步實現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。

 

　　（五）服務(wù)連續(xù)、醫(yī)防協(xié)同，提升患者診后體驗。

 

　　13.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團、縣域醫(yī)共體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。推動醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。

 

　　14.加強診后管理與隨訪。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學便捷專業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療，并通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動。

 

　　15.積極探索非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)。直轄市、計劃單列市、省會城市等要率先開展非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務(wù)試點，建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務(wù)平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調(diào)度，對急救與非急救進行分類調(diào)派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運需求。

 

　　（六）改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性、支撐性工作。

 

　　16.豐富優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵。強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對等護理核心制度。扎實做好基礎(chǔ)護理，規(guī)范實施護理?？萍夹g(shù)，提供身心整體護理。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)為有護理需求的出院患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。推動大型醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理資源下沉。

 

　　17.轉(zhuǎn)變藥學服務(wù)模式。一是二級及以上醫(yī)院對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)合理用藥。二是三級甲等綜合醫(yī)院應(yīng)規(guī)范開設(shè)藥學門診，鼓勵其他醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機構(gòu)為患者提供中藥用藥加工等個性化服務(wù)。三是鼓勵具備條件的醫(yī)療機構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學服務(wù)”，推動處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務(wù)，有條件的可探索開展用藥指導(dǎo)信息推送服務(wù)，指導(dǎo)督促患者規(guī)律服藥。

 

　　18.創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式。一是鼓勵醫(yī)療機構(gòu)建立康復(fù)科與其他?？凭o密協(xié)作的服務(wù)模式，組建早期康復(fù)介入多學科團隊，推進加速康復(fù)外科發(fā)展，促進患者快速康復(fù)和功能恢復(fù)。二是借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復(fù)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增加康復(fù)醫(yī)療服務(wù)供給，醫(yī)療機構(gòu)按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。三是鼓勵具備條件的二級及以上醫(yī)院通過多種方式將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復(fù)治療、康復(fù)訓(xùn)練和指導(dǎo)等。

 

　　19.加強醫(yī)院信息化建設(shè)和后勤保障。一是在確保信息安全的基礎(chǔ)上，加大智慧醫(yī)院建設(shè)力度，為改善醫(yī)療服務(wù)提供必要的信息化支撐。簡化預(yù)約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁面，設(shè)置智能語音和助老服務(wù)模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務(wù)。完善收費系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費方式，費用金額要設(shè)置到分位。二是積極探索運用人工智能技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗，并為臨床診療服務(wù)提供高質(zhì)量輔助，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。三是加強醫(yī)院后勤保障，暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時的后勤保障服務(wù)。提高膳食、保潔質(zhì)量，改善患者停車條件，在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)。

 

　　20.加強醫(yī)療機構(gòu)人文建設(shè)。一是二級及以上醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門和崗位，豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)涵，推動醫(yī)務(wù)社工服務(wù)系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。調(diào)動社會力量參與志愿服務(wù)，提高志愿服務(wù)的參與面、覆蓋面。二是弘揚崇高職業(yè)精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語、行為，增強醫(yī)患溝通意識和能力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。

 

　　三、工作安排

 

　?。ㄒ唬﹩与A段（2023年5-6月）。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局印發(fā)活動方案并召開全國會議部署工作。省級衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）應(yīng)當結(jié)合本地區(qū)實際制定實施方案，并于2023年6月底前將實施方案分別報國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局。

 

　?。ǘ嵤╇A段（2023年7月-2025年12月）。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局制定操作手冊，開展基線調(diào)查、年度評估，調(diào)查評估結(jié)果以適當形式在行業(yè)內(nèi)和社會范圍公布。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當按照本地區(qū)實施方案，做好組織實施，對本轄區(qū)主題活動開展情況進行評估指導(dǎo)。（三）評估總結(jié)。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局將于2025年底前開展終期評估，召開評估總結(jié)會通報評估結(jié)果，對部分地方和醫(yī)療機構(gòu)進行表揚。

 

　　四、組織實施

 

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當加強對此次主題活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，督促醫(yī)療機構(gòu)落實工作舉措，及時研究解決發(fā)現(xiàn)的問題，做好提升患者體驗成效與公立醫(yī)院績效考核、醫(yī)院等級評審、評優(yōu)評先等工作的銜接。

 

　?。ǘ┳龊谜弑Ｕ稀５胤礁骷壭l(wèi)生健康行政部門應(yīng)當協(xié)調(diào)相關(guān)部門完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗提供必要的政策支撐。加快推進分級診療體系建設(shè)，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴容和區(qū)域均衡布局，為提升患者體驗創(chuàng)造必要條件。

 

　?。ㄈ╆P(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，了解關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實“兩個允許”，配合主管機關(guān)依法嚴厲打擊各類涉醫(yī)違法犯罪行為，及時表彰先進典型，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員主動提升患者體驗的積極性。??

 

　　（四）建立長效機制。各醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當成立專班負責提升患者體驗工作，領(lǐng)導(dǎo)班子成員應(yīng)當以普通患者身份定期體驗就醫(yī)流程，查找解決突出問題。國家衛(wèi)生健康委將開發(fā)患者就醫(yī)體驗測量工具，建立監(jiān)測平臺，形成監(jiān)測、反饋與督促整改的持續(xù)改進機制。

 

　　（五）加強指導(dǎo)宣傳。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當加強對醫(yī)療機構(gòu)開展主題活動的監(jiān)督指導(dǎo)。及時挖掘宣傳先進典型，營造行業(yè)內(nèi)外開展主題活動的良好氛圍。

 

　　附件：改善就醫(yī)感受提升患者體驗評估指標（試行）

維度	指標
診前	1.門診患者預(yù)約診療率
	2.門診號源下放比例▲
	3.是否提供預(yù)就診服務(wù)
	4.擇期手術(shù)患者術(shù)前等待時間
門診	5.門診患者預(yù)約到院后平均等待時間
	6.門診提供MDT服務(wù)的病種數(shù)▲
	7.是否設(shè)置新型門診（麻醉、疼痛、藥學等）服務(wù)▲
	8.是否開展“先診療、后付費”
急診急救	9.120呼叫反應(yīng)時間
	10.院前醫(yī)療急救3分鐘出車率
	11.是否設(shè)置急診急救五大中心▲
	12.急診留觀患者平均滯留時間
住院	13.日間手術(shù)占擇期手術(shù)比例
	14.臨床路徑入徑率和出徑率
	15.中醫(yī)醫(yī)院以中醫(yī)為主治療的出院患者比例
	16.分娩鎮(zhèn)痛率＃
	17.是否建立“一站式”入出院服務(wù)中心
	18.開展責任制整體護理的病區(qū)占比
	19.出院患者當日結(jié)算率
診后	20.下轉(zhuǎn)患者人次數(shù)（門急診、住院）▲
	21.出院患者隨訪比例
	22.提供延續(xù)性護理服務(wù)的病區(qū)占比
全程	23.是否提供“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”
	24.是否提供加速康復(fù)外科服務(wù)▲
	25.智慧醫(yī)院建設(shè)分級
	26.是否建成老年友善醫(yī)療機構(gòu)
	27.是否建成殘疾人友好醫(yī)療機構(gòu)