本期，醫(yī)院一線接診醫(yī)生蔡麗華老師做客華夏醫(yī)界網(wǎng)“高端訪談”欄目。在訪談中，她根據(jù)自己多年的經(jīng)驗(yàn)，和大家分享了做好內(nèi)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？醫(yī)生在內(nèi)營(yíng)銷中扮演的角色，如何做好內(nèi)營(yíng)銷？以及她高轉(zhuǎn)化率的寶貴經(jīng)驗(yàn)等等。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：蔡老師，您好！歡迎您來(lái)到華夏醫(yī)界網(wǎng)“高端訪談”欄目做客，先和我們的網(wǎng)友打個(gè)招呼吧！
蔡麗華：大家好！我是一名普通的產(chǎn)科醫(yī)生，來(lái)自江蘇。很高興能做客華夏醫(yī)界網(wǎng)，也非常感謝華夏醫(yī)界網(wǎng)給我一個(gè)與大家一起學(xué)習(xí)，共同提高的機(jī)會(huì)。希望借此機(jī)會(huì)提升自己，在今后的醫(yī)路上能與大家攜手同行。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：作為一名一線醫(yī)生，您有著非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，那么據(jù)我所知，您在公立醫(yī)院工作了20年，之后才去的民營(yíng)醫(yī)院，是什么原因讓您放棄公立醫(yī)院，而選擇民營(yíng)醫(yī)院的呢？
蔡麗華：說(shuō)起這個(gè)心情有點(diǎn)復(fù)雜，說(shuō)實(shí)話，最初并不是我主動(dòng)放棄公立醫(yī)院工作的。十幾年前，我所在地處在了全國(guó)醫(yī)療改制的最前沿（是改“制”不是改革），兩年內(nèi)全市所有公立醫(yī)院改制成了民營(yíng)醫(yī)院。體制雖改了，但“老板”們?nèi)允轻t(yī)療圈內(nèi)的本地人，有的甚至還是原“老板”,對(duì)于員工來(lái)說(shuō)只能是被動(dòng)的接受體制改革。當(dāng)時(shí)大家那個(gè)心情可想而知，憤怒、急躁、抱怨、抗議、擔(dān)憂等等，甚至員工聯(lián)名上書(shū)要求政府停止“買”醫(yī)院。因?yàn)槭轻t(yī)改試點(diǎn)地區(qū)，加上我們那兒又是比較落后的地區(qū)，身邊幾乎沒(méi)人知道民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展前景如何，每天上班心情都很差，想的最多的就是：哪天才能“熬”到退休啊。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：是的，心理上肯定一下子很難接受。
蔡麗華：改制后的醫(yī)院初期，除了員工福利和外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)減少以外，其它管理并沒(méi)有太大的變化，基本上沿襲了公立醫(yī)院的管理方法。直到三年前，莆醫(yī)人進(jìn)入本地區(qū)創(chuàng)建婦產(chǎn)醫(yī)院，經(jīng)朋友介紹有幸認(rèn)識(shí)了莆醫(yī)人，才真正的接觸到民營(yíng)醫(yī)療。當(dāng)時(shí)莆醫(yī)人的辦醫(yī)理念、管理方法、經(jīng)營(yíng)思路以及醫(yī)院文化和發(fā)展前景的描述和展示，深深的吸引了我。從那時(shí)起我辭去了原先“公轉(zhuǎn)民”醫(yī)院的工作，全心全意地投入到醫(yī)院團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員招聘以及開(kāi)業(yè)前的一些籌備工作中。開(kāi)業(yè)后我主要負(fù)責(zé)產(chǎn)前門診的接診、管理與經(jīng)營(yíng)工作，還有就是繼續(xù)一些人才引進(jìn)和協(xié)調(diào)工作。這三年，接觸和了解莆系醫(yī)療越來(lái)越多，除了做好本職工作以外，重點(diǎn)在自我學(xué)習(xí)產(chǎn)科經(jīng)營(yíng)和管理，事實(shí)證明我當(dāng)初選擇真正的民營(yíng)醫(yī)院是正確的。這三年，雖然我付出了很多，但得到了也很多。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：您在民營(yíng)醫(yī)院工作也有15年之久了，您能和大家說(shuō)說(shuō)公立醫(yī)院和民營(yíng)醫(yī)院在營(yíng)銷方面有什么不同嗎？
蔡麗華：要說(shuō)公立醫(yī)院和民營(yíng)醫(yī)院在營(yíng)銷方面的區(qū)別，肯定是有的，由于我主要是做產(chǎn)科的，了解可能比較片面，個(gè)人認(rèn)為主要區(qū)別在于：
（1）“品牌”效應(yīng)上的差別：公立醫(yī)院營(yíng)銷主要靠的是多年積累的“品牌”效應(yīng)、技術(shù)權(quán)威（也就是權(quán)威效應(yīng)）和設(shè)備力量。較大的公立醫(yī)院，通過(guò)多年的積累，集所在地技術(shù)權(quán)威人才、技術(shù)力量和高新設(shè)備于一體，加上政策扶持，其品牌效應(yīng)是無(wú)人能比的，老百姓的信任度極高，病人認(rèn)為，在公立醫(yī)院看病比在民營(yíng)醫(yī)院看病更安全。因此，品牌營(yíng)銷是水到渠成的。民營(yíng)醫(yī)療時(shí)至今日，創(chuàng)造出真正屬于自己的品牌，是可持續(xù)發(fā)展下去的必經(jīng)之路，品牌是靠腳踏實(shí)地做出來(lái)的，再好的宣傳與廣告，沒(méi)有百姓認(rèn)可的品牌，也只能給醫(yī)院帶來(lái)短期效應(yīng)，只能“維持”,談何發(fā)展。
（2）收費(fèi)規(guī)范化等一系列的差異：公立醫(yī)院較為嚴(yán)格的規(guī)范化的執(zhí)行了國(guó)家相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，真正的明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者錢花得明白，花得放心，這也是公立醫(yī)院吸引病人的原因之一。民營(yíng)醫(yī)院有些項(xiàng)目收費(fèi)較為含糊，喜歡“打包”收費(fèi)，給病人帶來(lái)一定的困擾，假如溝通不到位，就有亂收費(fèi)之嫌疑，某種程度上影響了醫(yī)院的信譽(yù)度，也一定程度上影響了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，個(gè)人認(rèn)為這是值得商榷的。
（3）經(jīng)營(yíng)模式的不同：公立醫(yī)院的病員來(lái)院渠道，主要還依賴病人主動(dòng)上門，對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，你來(lái)我看，你不來(lái)我不找。當(dāng)然這幾年隨著醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和莆系醫(yī)療的突起，情況已有所改觀。例如，借助新聞事件的宣傳、組織公益活動(dòng)、各種媒體上的科普知識(shí)宣教、開(kāi)展專家組進(jìn)行學(xué)術(shù)專題巡講與教學(xué)活動(dòng)等形式，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，但和民營(yíng)醫(yī)院相比還是有差異的。民營(yíng)醫(yī)院除公立醫(yī)院的幾種營(yíng)銷形式外，更多的是戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、渠道轉(zhuǎn)診等，最明顯的區(qū)別是投放大量的市場(chǎng)人員，做專職的市場(chǎng)宣傳，和客戶面對(duì)面的直接交流，其效果是顯而易見(jiàn)的。
?。?）營(yíng)銷費(fèi)用的投入：大的公立醫(yī)院，每年都會(huì)投入大量的資金進(jìn)行科研與教學(xué)，外送技術(shù)骨干進(jìn)修與交流，而真正用于市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用可能很低。而目前我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院具備科研與教學(xué)能力的醫(yī)院并不多。所以，現(xiàn)階段他們?cè)谑袌?chǎng)上投放了大量的資金進(jìn)行市場(chǎng)宣傳與品牌建設(shè)，相信在不久的將來(lái)，民營(yíng)醫(yī)院一定會(huì)有屬于他們自己的科研機(jī)構(gòu)和教學(xué)場(chǎng)所。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：前段時(shí)間，在我們的醫(yī)界講堂里您給大家上了一堂《市場(chǎng)部、客服部如何配合醫(yī)生做好內(nèi)營(yíng)銷》的精彩課程，那么請(qǐng)您講講市場(chǎng)部和客服部之間的關(guān)系？
蔡麗華：這個(gè)問(wèn)題很顯然，市場(chǎng)部和客服部既是相互獨(dú)立又要相互協(xié)作的兩個(gè)不同部門，從營(yíng)銷角度來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)部主“外”,客服部主“內(nèi)”.但在實(shí)際工作中是密切相關(guān)的兩個(gè)部門，需要的是相互協(xié)作和支持，因各部門工作分工明確，各有側(cè)重和專業(yè)技能，所以配合默契尤顯重要。市場(chǎng)部主營(yíng)外營(yíng)銷，客服部主營(yíng)內(nèi)營(yíng)銷，“客人領(lǐng)進(jìn)門，留住靠?jī)?nèi)營(yíng)”.就好比“打魚(yú)”人和“賣魚(yú)”人的關(guān)系，會(huì)打魚(yú)的人不一定會(huì)賣魚(yú)，而賣魚(yú)的人卻不一定會(huì)打魚(yú)，兩者為了“賺錢”的共同目標(biāo)必須相互合作，但不能相互干涉對(duì)方工作，他有他的打魚(yú)技巧，你有你的賣魚(yú)方法，目標(biāo)一致“賺錢”即可。當(dāng)然，遇特殊情況必須提前溝通，保持思想上的高度統(tǒng)一。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：要做好醫(yī)生內(nèi)營(yíng)銷需要哪些關(guān)鍵點(diǎn)？
蔡麗華：醫(yī)院做好內(nèi)營(yíng)銷的關(guān)鍵人物是醫(yī)生，其做好內(nèi)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)是（業(yè)務(wù)能力除外）：
?。?）高品質(zhì)溝通能力：包括說(shuō)話語(yǔ)氣、語(yǔ)速、話術(shù)、及面部表情和肢體語(yǔ)言，話不在多，在于精。抓住病客消費(fèi)心理，有的放失，善于語(yǔ)言引導(dǎo)。
?。?）敏銳的洞察能力：善于觀察，并通過(guò)溝通了解患者真正的心理需求的是什么，然后目標(biāo)明確的進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。試想一下，醫(yī)生連自己的客戶真正需要的是什么都不知道，你還做啥內(nèi)營(yíng)銷？例如，一想做私密整形的客戶，開(kāi)始出于害羞或感覺(jué)難以啟齒，主訴可能是“感覺(jué)同房時(shí)下身不舒服”,而不會(huì)告訴你老公不滿意，醫(yī)生通過(guò)檢查如未發(fā)現(xiàn)“病情”，你就需要認(rèn)真分析客戶找你的目的，并暗示她是否有難言之隱，千萬(wàn)別告訴她你沒(méi)“病”，不然客戶就流失了。
?。?）具有良好的服務(wù)態(tài)度和“愛(ài)”的奉獻(xiàn)精神：“醫(yī)者仁心，病人至上”，醫(yī)生必須秉承這個(gè)原則服務(wù)于每個(gè)病客。我不太贊同說(shuō)“視病人如親人”，但我提倡“不是親人勝似親人”的精神，用我們的真誠(chéng)和愛(ài)心贏的病客對(duì)我們的信任，組建屬于自己的“粉絲團(tuán)”。
（4）建立團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人之間的相互協(xié)作與信任關(guān)系：常言說(shuō)“只有完美的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有完美的個(gè)人”,我要說(shuō)“團(tuán)隊(duì)要完美，必須個(gè)人先完美”，一個(gè)團(tuán)隊(duì)里如有一個(gè)人不完美，這個(gè)團(tuán)隊(duì)都不能稱之為完美的團(tuán)隊(duì)。醫(yī)生的職業(yè)注定是要相互協(xié)作，幾乎沒(méi)有可獨(dú)立完成的任務(wù)。因此，我們要和團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人建立起相互協(xié)作和信任的關(guān)系，并相互支撐，共同完成醫(yī)院給于我們的內(nèi)營(yíng)銷任務(wù)。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：醫(yī)生在醫(yī)院內(nèi)營(yíng)銷中扮演什么角色？該如何做，才能更好地做好內(nèi)營(yíng)銷？
蔡麗華：醫(yī)生在醫(yī)院內(nèi)營(yíng)銷中扮演的角色舉足輕重，是醫(yī)生，是營(yíng)銷員，是宣傳員，是心理分析師，是談判專家，還是服務(wù)員。除此之外，還要求醫(yī)生對(duì)病客要有耐心、責(zé)任心、愛(ài)心、包容心、同情心，不受個(gè)人利益驅(qū)使，培養(yǎng)忠實(shí)客戶；對(duì)醫(yī)院要忠誠(chéng)和有奉獻(xiàn)精神，有了忠實(shí)客戶和醫(yī)院的支持，沒(méi)理由做不好內(nèi)營(yíng)銷的。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：您曾經(jīng)服務(wù)于泗洪婦產(chǎn)醫(yī)院，負(fù)責(zé)產(chǎn)科門診的管理和經(jīng)營(yíng)期間，雖然沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的營(yíng)銷訓(xùn)練，但是產(chǎn)前到住院的轉(zhuǎn)化率達(dá)70%以上，為什么能做得這么好，能和我們分享下寶貴的經(jīng)驗(yàn)嗎？
蔡麗華：談不上寶貴意見(jiàn)，我相信做的比我好的人很多很，簡(jiǎn)單的就是：認(rèn)真做人，用腦做事，團(tuán)隊(duì)在前，個(gè)人在后，醫(yī)者仁心，病客至上，勤于學(xué)習(xí)，善于溝通，用心服務(wù)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，一切為了病客，一切為了團(tuán)隊(duì)！
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：最后，請(qǐng)您給我們?nèi)A夏醫(yī)界網(wǎng)提一些寄語(yǔ)或者建議！謝謝！
蔡麗華：很開(kāi)心能成為華夏醫(yī)界網(wǎng)的朋友，希望華夏醫(yī)界能給更多的基層醫(yī)務(wù)人員提供學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)，畢竟大家都需要不斷學(xué)習(xí)與提高，最后祝華夏醫(yī)界網(wǎng)與你、我、他同行，越辦越好！
【嘉賓簡(jiǎn)介】
蔡麗華，從事婦產(chǎn)科臨床35年，產(chǎn)科門診15年，于公立醫(yī)院工作20年，民營(yíng)醫(yī)院工作15年。曾經(jīng)服務(wù)于泗洪婦產(chǎn)醫(yī)院，負(fù)責(zé)產(chǎn)科門診的管理和經(jīng)營(yíng)期間，雖然沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的營(yíng)銷訓(xùn)練，但是他們的業(yè)績(jī)做的非常理想，其產(chǎn)前到住院的轉(zhuǎn)化率達(dá)70%以上。
