【華夏醫(yī)界網】：鄒老師，您好！歡迎您做客華夏醫(yī)界網高端訪談欄目，首先請您和華夏醫(yī)界網的朋友打個招呼吧！

 

　　鄒樹波：大家好，我是鄒樹波，來自杭州善思堂醫(yī)院管理研究中心，今天很高興做客華夏醫(yī)界網，也很開心有這么一個機會與大家一起共同分享、交流互動，希望通過這樣一個機會能幫助到大家能解決一些醫(yī)院服務問題。

 

　　【華夏醫(yī)界網】：您前幾天在醫(yī)界講堂為廣大學員授課，主講了醫(yī)院如何做好優(yōu)質服務，那么請您先給我們談談什么是360°服務。

 

　　鄒樹波：好的，360°優(yōu)質服務源于國家醫(yī)療衛(wèi)生體制新形勢下提出的《全面醫(yī)療服務體系建設》的意見，是一種從優(yōu)質護理服務向全方位服務過渡的服務體系。不管服務的形式怎么演變，它始終脫離不了服務的本質：服務提供者與被接收者之間的交往、溝通、理解與合作，從而到達雙方相互滿足需要的過程。這句話告訴我們服務的提供者與被接收者是建立在平等的基礎上，服務不是單方面的滿足，服務不是被動的給予，服務是付出了一定有所回報，服務是一種價值的體現(xiàn)，服務是得到自己想要的，如果現(xiàn)實的服務當中不能滿足于服務的雙方，是做不好服務的，只有在服務的過程中理解、做到并得到自己想要的，我們才能做好服務，所以，服務別人就是服務自己！

 

　　【華夏醫(yī)界網】：是的，在市場競爭日益白熱化的今天，不管是哪個行業(yè)，服務都起著至關重要的作用，那么服務的重要性在醫(yī)院主要體現(xiàn)在哪些方面呢？

 

　　鄒樹波：第一，醫(yī)院的發(fā)展離不開服務。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，醫(yī)療市場的競爭越來越激烈，醫(yī)院要發(fā)展必須按照三角鼎立的方式去發(fā)展，即以營銷為前鋒，管理為左盾，服務為右矛，永恒不變的以技術為核心，只有這樣，醫(yī)院才能循序漸進，良性飛速發(fā)展，這其中服務是沖向市場的右矛，是核心競爭力中非常重要的一環(huán)，必須做好服務；

 

　　第二，醫(yī)務人員的價值體現(xiàn)離不開服務。其實我前面已經提到，服務本身就是一種價值的體現(xiàn)，員工通過良好服務的表現(xiàn)，換取患者對我們的認可、理解、支持、尊重，從而讓患者變成我們忠實的顧客并為我們醫(yī)院宣傳、轉介紹，達到醫(yī)院門診病人、住院病人不斷增加，醫(yī)院收入不斷增加，最終我們個人收入也不斷增加的良性循環(huán)，所以，還是那句話：服務別人就是服務自己，服務=收入，我們必須要做好服務；

 

　　第三，顧客的需求離不開服務。我們都知道服務的宗旨：“以人為本，服務至上，以患者為中心”，這句話告訴我們醫(yī)院的主體是患者病人老百姓，如果沒有病人，醫(yī)院還叫醫(yī)院嗎？所以，我們所做的都要關注這群人的需求，并盡可能的滿足于這群人的需求，那患者病人老百姓走進醫(yī)院的需求是什么呢？患者的需求可以分為四點：醫(yī)院的品牌、療效、特色與服務，服務是患者在就醫(yī)體驗中最直接的感受，我們必須要做好服務。

 

　　【華夏醫(yī)界網】：是的，醫(yī)院的服務意識、服務水平和服務質量直接或間接的決定了它的發(fā)展和運營。那醫(yī)院要做好服務首先應該注意哪些方面？

 

　　鄒樹波：醫(yī)院要做好服務必須要從醫(yī)務人員的思想觀念轉變開始，讓員工能理解什么是服務？為什么要做服務？服務跟我有什么關系？我又該如何做好服務？只有員工弄明白了這些問題，了解了做服務的好處，服務跟自己利息息息相關，員工才能輕松愉悅、發(fā)自內心、自動自發(fā)做好服務，才能按照醫(yī)院的服務流程落實、堅持，從而讓患者滿意、感動。轉變醫(yī)務人員的服務觀念必須抓醫(yī)院的內涵建設、人文素養(yǎng)的導入；要建立內部服務，才能彰顯外部服務，即管理者要加大對員工的關注度，了解員工的心理感受，多交流、多關心、多理解、多激勵，要幫助員工提升他們的能力，幫助員工提升他們的人文素養(yǎng)，幫助員工樹立一種以院為家的理念滋生，讓員工有一種歸屬，員工才能自動自動發(fā)、輕松愉悅、發(fā)自內心去做好服務，這是內部服務。外部服務即醫(yī)院服務患者，具體表現(xiàn)四點：一是醫(yī)院環(huán)境的改觀，讓患者舒心；二是服務態(tài)度的改善，讓患者歡心；三是醫(yī)療質量的提高，讓患者稱心；四是管理方法的規(guī)范，讓患者放心。這四大點能做好來，醫(yī)院的服務質量就能整體的提升。

 

　　【華夏醫(yī)界網】：您提到360°優(yōu)質服務是一種從優(yōu)質護理服務向全方位服務過渡的服務體系，它的主要特點就在于“全”字，那么它包含幾方面的含義呢？能否簡單敘述下？

 

　　鄒樹波：是的，360°優(yōu)質服務是一種從優(yōu)質護理服務向全方位服務過渡的服務體系，主要特點在于“全”字，主要包含以下三個方面的含義：一是服務的對象是全面的，全方位服務；二是服務的過程是全面的，全過程管控；三是服務的人員是全面的，全員參與服務。

 

　　【華夏醫(yī)界網】：“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，醫(yī)院服務也一樣，需要落實到醫(yī)院每一處，那么在執(zhí)行的過程中，管理者應從哪些方面落實360°優(yōu)質服務？

 

　　鄒樹波：落實好360°優(yōu)質服務必須按照三個層面來執(zhí)行：

 

　　第一個層面是高層必須要有服務的策略，把醫(yī)療服務統(tǒng)統(tǒng)有形化，按照公平、公正、公開的原則評比服務標桿，讓患者投票選取月明星護士、月優(yōu)質口碑大夫，設立服務基金獎勵明星優(yōu)質服務醫(yī)務人員，推動全員服務的學習熱潮，進入服務的良性循環(huán)；

 

　　第二個層面是中層必要創(chuàng)造良好的服務環(huán)境、編寫服務劇本與服務標準流程、輔導員工理解服務流程的每個目的，從而讓員工有目標、有方法、有標準、有流程的做好服務；

 

　　第三個層面是基層醫(yī)務人員只需改善自己的服務態(tài)度，學會基本的處理抱怨的技巧就OK了。

 

　　這三個層面的執(zhí)行操作要注意的是，首先要成立由院長任組長的“360°優(yōu)質服務示范工程”領導小組，定期召開會議，研究解決醫(yī)院服務中存在的有關問題，組織以科室為單位由科主任為負責人，護士長監(jiān)督，全科人員參與討論研究制定《科室360°優(yōu)質服務實施方案》（服務流程；服務手冊；服務標準；服務績效；服務考核標準；滿意度調查等），院領導定期進行行政查房，及時聽取意見，采取改進措施，提高醫(yī)院服務水平。

 

　　【華夏醫(yī)界網】：您曾表示，醫(yī)院服務中有兩大定律，“黃金定律”與“白金定律”？到底何為“黃金定律”與“白金定律”？如何把這兩大定律運用于醫(yī)院服務中？

 

　　鄒樹波：嗯，服務中的“黃金定律”與“白金定律”是每一個醫(yī)務工作者在做服務的過程中要掌握的規(guī)律，這種規(guī)律是從人性需求的角度來理解的，其實也是廣大的人際交往、溝通的兩大定律。

 

　　醫(yī)院服務中的“黃金定律”，即“不要用自己喜歡的方式去對待患者，而要用患者喜歡的方式去對待患者”。這條定律告訴我們做服務要懂得換位思考、感受別人的感受，要了解對方的需求才能滿足于對方的需求，要清楚我所說的對方喜不喜歡聽？我所做的對方能不能接受？服務應先從對方的感受、需求著手，而不是以自我的感受為中心，只有用患者喜歡的方式去對待患者，才能體現(xiàn)服務中的關注、重視與尊重；

 

　　醫(yī)院服務中的“白金定律”，即“你希望患者怎樣對你，你就先怎樣去對待患者”。這句原話應是：“你希望別人怎么對你，你就先怎樣對別人”。人與人之間好似一面鏡子，你怎么對別人，別人就會怎么對你，你對別人微笑，別人也會報以微笑對你，你對別人好，別人也會反過來對你好，這是規(guī)律，人之常情，人都是有感受、有思想，所以，你希望別人怎么對你，你先怎么對別人，你希望別人尊重你，你不妨先尊重別人，他一定會尊重你，你若希望別人恨你，你不妨先恨別人，他一定也會反過來恨你。因此，我們在做服務的時候，都希望獲得別人對我們的認可、理解、支持、尊重，那我們就應該銘記這兩條定律，這樣我們一定會將服務做的更好，一定會得到我們自己想要的。

 

　　【華夏醫(yī)界網】：對于未來醫(yī)院服務的發(fā)展趨勢，您有什么樣的展望呢？

 

　　鄒樹波：隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的有序推進，醫(yī)改政策的不斷落實，醫(yī)療行業(yè)更應體現(xiàn)公益性才對，但隨著整個經濟社會的滕飛猛進，我們發(fā)現(xiàn)公益性逐漸與經濟指標相沖突了，許多公立醫(yī)院被趕進了以經濟為主導的醫(yī)療市場，在這場競爭當中，民營醫(yī)院被打的措手不及，可我們依然找不到失敗的原因在哪里？我們的優(yōu)勢又在哪里？醫(yī)療市場的競爭與發(fā)展，無非就是人才、設備、技術與服務四項，對于民營醫(yī)院，在競爭當中的優(yōu)勢顯而易見在于服務這一項，而我們很多民營醫(yī)院的服務卻華而不實，營銷太浮于表面，不夠深入人性的需求，社會的影響力還遠遠不夠，還不能取得患者、社會足夠的信任。那我們該怎么辦？

 

　　我個人建議民營醫(yī)院也要做自身的體制改革，即“敵入我營，我入敵心”，策略是：公立醫(yī)院逐漸走向市場化，那我們民營醫(yī)院反行其道逐漸走向公益化，抓住市場與公益這兩把劍就能換得患者、社會對我們的認可，我們就能做的更好、更規(guī)范、更能獲得人心取得支持與勝利。具體落實：

 

　　一是營銷，把傳統(tǒng)的營銷方式改為公益性為主導的營銷方式，以加大社會的影響力為目的；

 

　　二是管理，把市場管理的更多精力遷移到內部醫(yī)療質量管理上，以取得患者的安全感和信賴感；

 

　　三是考核，把考核當中的經濟指標改為服務指標，讓服務指標凸顯替代隱藏經濟指標，只要所有的醫(yī)務人員都能完成達到服務指標，隱藏的經濟指標一定會翻倍的提升，醫(yī)院定會良性循環(huán)飛速發(fā)展。

 

　　這只是我個人對民營醫(yī)院，其實也是對所有的醫(yī)療機構提出的那么一點建議，也希望我們國家的醫(yī)療行業(yè)越來越興旺，醫(yī)療環(huán)境越來越好，大家好才是真的好嘛！今后，對于醫(yī)院管理、文化、營銷與服務，各家醫(yī)院有什么問題可以找我共同交流，我一定毫無保留的獻策獻力，幫助到各家醫(yī)院！謝謝大家！

 

　　【華夏醫(yī)界網】：最后，請您給華夏醫(yī)界網一些寄語或者建議吧！

 

　　鄒樹波：很開心做客華夏醫(yī)界網，華夏醫(yī)界網是目前全國最大的民營醫(yī)院信息交流服務平臺，我希望在不久的將來，華夏醫(yī)界網也將囊括全國最大的公立醫(yī)院服務平臺，至少囊括全國縣級醫(yī)院服務平臺，搭建公立醫(yī)院與民營醫(yī)院之間人才、技術、信息、服務的最好的橋梁，最后祝愿華夏醫(yī)界網越辦越好！

 

　　【嘉賓簡介】

 

　　高級培訓師、國內醫(yī)院執(zhí)行文化導師、醫(yī)院管理流程再造專家、醫(yī)院循環(huán)服務流程創(chuàng)始人、中國管理科學研究院特約委員。2004年投身于教育培訓行業(yè)以來，只專注于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)醫(yī)院管理咨詢、培訓、項目實施導入，曾服務過900多家醫(yī)院，得到醫(yī)院各級人員的高度評價，被譽為“知行合一，用生命的力量在演講”的授業(yè)者。

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